Grundlegende Faktoren
Was sind grundlegende Faktoren?
Dies sind die Faktoren, die zumindest vorhanden sein müssen, die Grundbedürfnisse des Produkts oder der Dienstleistung. Ein Telefon muss telefonieren können und ein Hotelzimmer braucht ein Bett. Wenn diese Faktoren nicht vorhanden sind, wird der Kunde unzufrieden sein.
Neben den Basisfaktoren gibt es auch Leistungsfaktoren und WOW-Faktoren. Bei den Leistungsfaktoren gilt: Je mehr davon vorhanden sind, desto zufriedener ist der Kunde. Wenn es weniger davon gibt, wird der Kunde wieder unzufriedener. WOW-Faktoren werden nicht vermisst, wenn sie nicht vorhanden sind, aber sie beeinflussen die Zufriedenheit sehr stark, wenn sie vorhanden sind. Die Kunden erwarten sie nicht, sind aber angenehm überrascht, wenn sie vorhanden sind.
Mithilfe des KANO-Modells können Sie verschiedene Kundenanforderungen ermitteln und diese in Basis-, Leistungs- und WOW-Faktoren aufschlüsseln.
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